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Coronavirus : situations de remboursement des voyageurs
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L’Office de la protection du consommateur tient à vous guider dans l’information à donner à vos clients qui souhaitent annuler un voyage en raison des craintes que suscite le coronavirus.
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Vous pouvez véhiculer les renseignements qui suivent auprès de ceux qui ont déjà acheté des services touristiques, payés en tout ou en partie.
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Le client d’un agent de voyages peut, sauf exception, annuler son voyage, par exemple s’il craint la contagion du coronavirus. Cependant, ce motif ne donne pas droit, en soi, d’obtenir un remboursement par le FICAV.
Si le client est un consommateur (l’achat n’a pas été fait au nom d’une entreprise, par exemple), il pourrait annuler le contrat conclu avec vous, comme le lui permettent les articles 2125 et 2129 du Code civil.
Si le client n’est pas un consommateur, et que le contrat prévoit une clause d’annulation, celui-ci peut s’en prévaloir.
Dans le cas où vous imposez une indemnité de résiliation à vos clients, assurez-vous que celle-ci respecte vos obligations découlant des lois applicables.
Le client pourrait également tirer avantage d’une nouvelle politique d’annulationmise en place par l’agent de voyages, le grossiste ou le fournisseur, ou de son assurance voyage.
L’émission, après l’achat des services par le client, d’un avertissement d’une autorité publique canadienne, peut, à certaines conditions, mener à un remboursement du FICAV : avertissement d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel dans un lieu donné, avertissement d’éviter tout voyage en croisière, etc. Seulement si cet avertissement est toujours en vigueur 72 heures avant son départ, le client peut, dès lors, faire une réclamation au FICAV. Il sera susceptible d’être indemnisé :
S’il n’a pas obtenu de remboursement d’aucune autre façon, votre client pourrait se voir rembourser les services touristiques qu’il vous a payés;
S’il a obtenu un remboursement partiel des services touristiques payés, il pourrait obtenir le remboursement des sommes restantes;
o S’il a dû payer une indemnité pour annuler son voyage, il pourrait obtenir le remboursement de cette indemnité.
- Dans le cas où le client choisit de ne pas annuler son voyage et que l’avertissement cesse d’être en vigueur plus de 72 heures avant son départ, il devra, s’il décide de ne pas voyager, assumer la perte financière correspondant au coût du voyage.
- Le client pourrait aussi se tourner vers le FICAV lorsque ses plans de voyage sont affectés en raison de l’annulation d’un événement (sportif ou culturel) ou d’une excursion achetée par votre intermédiaire. Il pourrait, à certaines conditions, être remboursé pour les services touristiques qu’il vous a payés, mais qui ne lui ont pas été rendus, par exemple, à la suite de la fermeture d’un lieu public.
- Le client doit déclarer tout crédit voyage qu’il aura accepté d’un fournisseur de services. Celui-ci sera déduit du montant remboursé par le FICAV.
Afin de réduire les délais de traitement des réclamations au FICAV, nous sollicitons votre aide pour remettre aux clients les preuves des ententes intervenues avec les fournisseurs de services (remboursement, note de crédit, etc.) ou les refus d’entente, s’il y a lieu. Ces preuves devront être jointes à leur demande d’indemnisation
L’Office a nommé PricewaterhouseCoopers à titre de gestionnaire de réclamations. Les formulaires d’indemnisation devront lui être transmis à l’adresse indiquée dans le formulaire. L’Office invite vos clients à négocier avec vous. Vous pourriez convenir, par exemple, de reporter le départ, de modifier l’itinéraire ou encore d’annuler le voyage.
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L’Office continuera de surveiller la situation de près. La page Questions fréquentes en lien avec la Covid-19, à l’intention des clients des agents de voyages, a été mise en ligne dans son site Web; le contenu sera tenu à jour et, au besoin, bonifié. Demeurez à l’affut. L’Office communiquera à nouveau avec vous selon l’évolution de la situation.
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Office de la protection du consommateur
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400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450, Québec, Québec G1K 8W4, Canada
Assurance Transat
Régime Concierge Club
Voyagez à l’extérieur du Canada en bénéficiant d’une excellente protection grâce à une couverture étendue et des avantages, notamment :
- Annuler peu importe le motif à 24 heures ou plus avant le départ et recevez jusqu’à concurrence de 75 % de la somme assurée
- Sont couverts : les soins médicaux d’urgence, les accidents, les bagages et effets personnels retardés
- Ligne sans frais pour assistance multilingue 24/7
- Suivi des bagages
- Réservations de spectacles
- Réservations au restaurant
- Services linguistiques et services pour les voyageurs d’affaires, et bien plus encore
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Régime Concierge Club – Couverture incluse
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Frais médicaux d’urgence
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Jusqu’à 10 000 000 $
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Accident d’avion
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Jusqu’à 250 000 $
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Accident partout dans le monde
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Jusqu’à 50 000 $
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Bagages et effets personnels
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Jusqu’à concurrence de 1 500 $/750 $ par article
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Retard de bagage
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Jusqu’à 750 $
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Retard d’équipements sportifs
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Jusqu’à 500 $
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Argent personnel
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Jusqu’à 200 $
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Voyage retardé/événements spéciaux
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Jusqu’à 1 000 $
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Annulation de voyage
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Jusqu’à concurrence de la somme assurée
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Interruption de voyage
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Montant illimité (dans la même classe de voyage)
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Services de conciergerie
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Voyez la police pour tous les détails
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Obtenir une soumission ou souscrire en ligne
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Consultez la police pour la garantie d’annulation peu importe le motif. Tarifs familiaux disponibles. Aucun questionnaire médical n’est requis et il n’y a pas de limite d’âge*.
Communiquez avec votre conseiller en voyages ou faites l’achat de votre police en ligne.
*Des conditions, des restrictions et des exclusions s’appliquent.
*Pour tous les détails, communiquez avec votre conseiller en voyages.
CECI N’EST QU’UN APERÇU. Pour une liste complète des garanties, veuillez lire la police, notamment les conditions, les restrictions et les exclusions qui s’appliquent.
Assurance voyage Transat est établie par la Financière Manuvie.
Pour consulter et imprimer la documentation relative aux régimes offerts par l’Assurance voyage Transat, veuillez cliquer sur le lien applicable :
Couvertures de police d’assurance voyage : cliquez ici.
Guide de distribution pour les résidents du Québec seulement (français) : cliquez ici.
La couverture est sous réserve des conditions d’admissibilité, des modalités, conditions et exclusions indiquées dans le livret de la police. Il est de votre responsabilité, avant de voyager, de lire la police et de bien comprendre le produit d’assurance que vous avez acheté ainsi que l’Avis sur la vie privée. Pour toute question que vous pourriez avoir, veuillez communiquer avec votre conseiller en voyages. Votre police d’assurance vous sera envoyée en format PDF.
Régime Concierge Club, soins médicaux exclus
La protection non médicale parfaite pour des voyages à l’extérieur de votre province ou territoire de résidence, offrant une couverture et des garanties améliorées, notamment :
- Annuler peu importe le motif à 24 heures ou plus avant le départ et recevez jusqu’à concurrence de 75 % de la somme assurée
- Ligne sans frais pour assistance multilingue 24/7
- Suivi des bagages
- Réservations de spectacles
- Réservations au restaurant
- Services linguistiques et services pour les voyageurs d’affaires, et bien plus encore
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Régime Concierge Club, soins médicaux exclus – Couverture incluse
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Accident d’avion
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Jusqu’à 250 000 $
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Accident partout dans le monde
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Jusqu’à 50 000 $
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Bagages et effets personnels
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Jusqu’à concurrence de 1 500 $/750 $ par article
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Retard de bagage
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Jusqu’à 750 $
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Retard d’équipements sportifs
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Jusqu’à 500 $
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Argent personnel
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Jusqu’à 200 $
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Voyage retardé/événements spéciaux
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Jusqu’à 1 000 $
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Annulation de voyage
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Jusqu’à concurrence de la somme assurée
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Interruption de voyage
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Montant illimité (dans la même classe de voyage)
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Services de conciergerie
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Voyez la police pour les détails
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COVID-19
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Coronavirus : situations de remboursement des voyageurs
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L’Office de la protection du consommateur tient à vous guider dans l’information à donner à vos clients qui souhaitent annuler un voyage en raison des craintes que suscite le coronavirus.
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Vous pouvez véhiculer les renseignements qui suivent auprès de ceux qui ont déjà acheté des services touristiques, payés en tout ou en partie.
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Le client d’un agent de voyages peut, sauf exception, annuler son voyage, par exemple s’il craint la contagion du coronavirus. Cependant, ce motif ne donne pas droit, en soi, d’obtenir un remboursement par le FICAV.
Si le client est un consommateur (l’achat n’a pas été fait au nom d’une entreprise, par exemple), il pourrait annuler le contrat conclu avec vous, comme le lui permettent les articles 2125 et 2129 du Code civil.
Si le client n’est pas un consommateur, et que le contrat prévoit une clause d’annulation, celui-ci peut s’en prévaloir.
Dans le cas où vous imposez une indemnité de résiliation à vos clients, assurez-vous que celle-ci respecte vos obligations découlant des lois applicables.
Le client pourrait également tirer avantage d’une nouvelle politique d’annulationmise en place par l’agent de voyages, le grossiste ou le fournisseur, ou de son assurance voyage.
L’émission, après l’achat des services par le client, d’un avertissement d’une autorité publique canadienne, peut, à certaines conditions, mener à un remboursement du FICAV : avertissement d’éviter tout voyage ou tout voyage non essentiel dans un lieu donné, avertissement d’éviter tout voyage en croisière, etc. Seulement si cet avertissement est toujours en vigueur 72 heures avant son départ, le client peut, dès lors, faire une réclamation au FICAV. Il sera susceptible d’être indemnisé :
S’il n’a pas obtenu de remboursement d’aucune autre façon, votre client pourrait se voir rembourser les services touristiques qu’il vous a payés;
S’il a obtenu un remboursement partiel des services touristiques payés, il pourrait obtenir le remboursement des sommes restantes;
o S’il a dû payer une indemnité pour annuler son voyage, il pourrait obtenir le remboursement de cette indemnité.
- Dans le cas où le client choisit de ne pas annuler son voyage et que l’avertissement cesse d’être en vigueur plus de 72 heures avant son départ, il devra, s’il décide de ne pas voyager, assumer la perte financière correspondant au coût du voyage.
- Le client pourrait aussi se tourner vers le FICAV lorsque ses plans de voyage sont affectés en raison de l’annulation d’un événement (sportif ou culturel) ou d’une excursion achetée par votre intermédiaire. Il pourrait, à certaines conditions, être remboursé pour les services touristiques qu’il vous a payés, mais qui ne lui ont pas été rendus, par exemple, à la suite de la fermeture d’un lieu public.
- Le client doit déclarer tout crédit voyage qu’il aura accepté d’un fournisseur de services. Celui-ci sera déduit du montant remboursé par le FICAV.
Afin de réduire les délais de traitement des réclamations au FICAV, nous sollicitons votre aide pour remettre aux clients les preuves des ententes intervenues avec les fournisseurs de services (remboursement, note de crédit, etc.) ou les refus d’entente, s’il y a lieu. Ces preuves devront être jointes à leur demande d’indemnisation
L’Office a nommé PricewaterhouseCoopers à titre de gestionnaire de réclamations. Les formulaires d’indemnisation devront lui être transmis à l’adresse indiquée dans le formulaire. L’Office invite vos clients à négocier avec vous. Vous pourriez convenir, par exemple, de reporter le départ, de modifier l’itinéraire ou encore d’annuler le voyage.
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L’Office continuera de surveiller la situation de près. La page Questions fréquentes en lien avec la Covid-19, à l’intention des clients des agents de voyages, a été mise en ligne dans son site Web; le contenu sera tenu à jour et, au besoin, bonifié. Demeurez à l’affut. L’Office communiquera à nouveau avec vous selon l’évolution de la situation.
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Office de la protection du consommateur
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400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450, Québec, Québec G1K 8W4, Canada
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